Kategorie materiałów Zarządzanie

Przedmiot: Zarządzanie Wróć do kategorii

Komunikacja w biznesie [12 stron]

plik Pobierz Komunikacja w biznesie [12 stron].doc


Komunikacja w biznesie


Rola komunikacji
Swobodne i komunikatywne przemawianie do ludzi, pisanie korespondencji i tekstów biznesowych, czy prowadzenie bezpośrednich rozmów jest czasem bardzo trudne. Wielu z nas ma problem nie tylko z komunikacją, ale często także z wykorzystaniem szansy na nawiązanie kontaktu.  Łatwo jest zauważyć, że nie ma dnia w interesach, kiedy nie składamy ofert, obietnic lub zapytań. Jest to jeden z problemów funkcjonowania w biznesie. Używamy języka tak często i tak nieświadomie, że sami nie wiemy w jakim stopniu jesteśmy w tym skuteczni. Rzadko kiedy zastanawiamy się nad efektywnością, zanim nie uświadomimy sobie, że umiejętności komunikacji można się nauczyć i, że jest to niezbędne.
Czym wobec tego jest komunikacja? Z pewnością to zjawisko jest na tyle skomplikowane, że nie da się go zamknąć w ramy jednej definicji. Gdyby tylko rozpatrywać komunikację w odniesieniu do dwóch osób, to można powiedzieć, że komunikacja miedzy nimi występuje wtedy, kiedy próbują przekazać sobie jakieś informacje. Wchodząc głębiej w znaczenie słowa komunikacja możemy powiedzieć, że:
jest ona pewnym procesem społecznym, ponieważ zawsze występuje w środowisku społecznym;
zachodzi w określonym kontekście, który determinują: liczba i charakter uczestników - od interpersonalnego, przez publiczny po międzykulturowy;
ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji, oraz ciągły, gdyż trwa od chwili narodzenia człowieka aż do jego śmierci;
jest procesem symbolicznym - aby mogło dojść do porozumienia się uczestników niezbędne jest by operowali tymi samymi znakami i symbolami;
jest ona zasadniczo celowa i świadoma, ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy.
Można by w nieskończoność mnożyć definicje i cele komunikacji. Na pewno jest ona nieodwracalna – w tym sensie, że nie da się cofnąć bądź powtórzyć czy zmienić tego co się zakomunikowało – dlatego niezmiernie ważna jest świadomość zasad rządzących komunikacją, byśmy mogli unikać błędów oraz komunikować się skutecznie.
Znaczenie skutecznej komunikacji w biznesie wzrasta przez fakt ekspansji rynkowej firm. Komunikacja biznesowa stosowana na lokalnym lub regionalnym rynku, w znacznej mierze może okazać się nieskuteczna zarówno w globalnej specyfice ekonomicznej jak i w odmiennych kulturowo obszarach. Komunikacja dotyczy różnych funkcji prowadzonego biznesu od kontaktów bezpośrednich, poznawania klienta, kontrahenta, badania rynku po prowadzone negocjacje, marketing, PR, proces sprzedaży i serwisu. Styl komunikacji zarówno tej zewnętrznej jak i wewnętrznej jest czynnikiem kształtującym wizerunek firmy, czyli odbiór przez grupy docelowe. Wizerunek ten jest zatem obrazem świadomie kreowanej tożsamości, którą organizacja ukazuje na zewnątrz i chce aby ją tak postrzegano. Komunikacja wewnętrzna zaś, determinuje sprawność działania pracowników i w tym aspekcie forma, treść, częstotliwość przekazu powinny również zostać ujęte w pewne ramy zasad, pozwalające na wzajemne i skuteczne porozumienie szczególnie w międzynarodowym środowisku.
We współczesnym biznesie komunikacja ma charakter silnie motywacyjny. Inspiruje ona, zachęca, właściwie ukierunkowuje i angażuje podwładnego do pracy, wzbudza jego inicjatywę. W procesie komunikacji chwalimy, zachęcamy, próbujemy pozyskać zwolenników. Odpowiednie wykorzystanie narzędzi komunikacyjnych w systemach zarządzania jest zatem kluczowe. Wykorzystując najnowsze technologie telekomunikacyjne (Internet, telefonię) - można zarządzać organizacją na odległość, lecz nawet proste komunikaty wysyłane w ten sposób, mogą być odmiennie interpretowane i odbierane, zarówno przez pracowników jak i klientów.
Komunikacja to przekazywanie lub wymiana myśli, pomysłów, informacji za pomocą symboliki werbalnej i niewerbalnej. Skuteczny proces komunikacji to taki, w którym interpretacja przesyłanego komunikatu jest podobna zarówno u nadawcy i odbiorcy a myśl i informacja jest zrozumiana. Ma to szczególne znaczenie w otoczeniu wielokulturowym, w którym z powodu pewnych odmienności dość często dochodzi do błędnego odczytywania przekazu lub jego zakłóceń.

Potęga komunikacji niewerbalnej
Komunikowanie się odbywa na dwóch głównych poziomach: intelektualnym i emocjonalnym. Ten drugi poziom rzadko jest zauważany i doceniany. Trzeba zauważyć, że komunikaty niewerbalne powstają i są wysyłane często nieświadomie. Także odbieramy je podświadomie. Inaczej mówiąc – nie kontrolujemy tej formy komunikowania w odróżnieniu od komunikacji intelektualnej, która jest świadoma i celowa. Na poziomie emocjonalnym ogromną rolę odgrywa język ciała – ubiór, gesty, mimika, organizacja przestrzeni, głos, itd. Komunikacja niewerbalna to prawdopodobnie najstarszy sposób porozumiewania się ludzi pomiędzy sobą, zwierząt między sobą, oraz ludzi i zwierząt miedzy sobą. Odpowiada ona za ok. 2/3 całego przekazu. Oznacza to, że nie treść a forma jest tak naprawdę istotna i decydująca. Poprzez mowę ciała okazywane są emocje, uczucia, nastawienie do rozmówcy, a także prawdziwe intencje. W trakcie rozmowy sygnały werbalne dostarczają jej uczestnikom informacji, natomiast sygnały niewerbalne informacji o informacji. Jeśli sygnały werbalne i niewerbalne są spójne – treść zostaje uznana za przekonującą. W sytuacji konfliktu między komunikacją werbalną i niewerbalną, jesteśmy skłonni dać pierwszeństwo komunikatom adresowanym do emocji.
Oceniając mowę ciała mówcy należy pamiętać o tym, że w tym przypadku łatwo jest popełnić błąd. Nie należy sugerować się pojedynczym gestem czy spojrzeniem (chyba, że są bardzo wymowne).
Postawa jest pierwszym elementem mowy ciała, który rzuca się w oczy. O postawie można mówić, że jest otwarta lub zamknięta. Otwarta sygnalizuje otwartość na innych ludzi, świat; zamknięta – przeciwnie. Na postawę składają się:
sposób stania – poprzez który można okazywać lub sprawiać wrażenie pewności siebie i asertywności; nieodpowiednia pozycja może zdradzić niepewność, brak poczucia bezpieczeństwa lub sprawić wrażenie osoby wyniosłej i zarozumiałej;
sposób poruszania się – ruch to element, na który najczęściej zwracają uwagę ludzie w trakcie nawiązywania kontaktów; wskazuje na ogólny stan sprawności fizycznej; poprzez sposób poruszania się można przekazywać i odczytywać informacje na temat cech osobowości (zdecydowanie, nieśmiałość, strach) lub informacje o stanie psychicznym (przygnębienie, entuzjazm);
sposób siedzenia – mówi nam o nastawieniu drugiej osoby, czy jest otwarte czy może lekceważące.
Innym bardzo wymownym elementem mowy ciała, dostarczającym dużo informacji jest gestykulacja. Sposób gestykulowania daje wskazówki o cechach osobowości, a także o stanie psychicznym i o prawdomówności nadawcy. Jest to element komunikacji niewerbalnej bardzo trudny do świadomego kontrolowania. Na gestykulacje składają się ruchy dłoni, rąk ramion oraz głowy.
Wszystkie zjawiska, które można zaobserwować na twarzy nazywamy mimiką. Należą do nich zarówno rysy twarzy, jak i ruchy mięśni oraz oczu, a także procesy psychosomatyczne, takie jak zblednięcie czy zarumienienie się. Poprzez twarz pokazuje się najwięcej uczuć, takich jak zadowolenie, strach, zwątpienie, zdziwienie, zaskoczenie, radość, złość, wstręt, wstyd. Najistotniejszymi elementami mimiki są oczy, usta i czoło.
Według naukowców elementem mowy ciała zapisanym w kodzie DNA jest dystans. Obserwując kilka osób znajdujących się w jednym pomieszczeniu można zauważyć, że zachowują one pewien odstęp od siebie. Przy czy odstęp ten jest różny wobec różnych osób. Badania prowadzone nad odległością fizyczną rozmówców uzasadniają tezę, że wielkość dystansu fizycznego odpowiada wielkości dystansu psychicznego istniejącego między rozmówcami. Ponadto dystans pomiędzy osobami zależy od stopnia znajomości, wieku, płci oraz rasy. Odległość na jaką ludzie zbliżają się do innych lub dopuszczają innych do siebie można podzielić na 4 strefy:
intymna do 45cm – długość przedramienia – w strefie tej mogą przebywać partnerzy, osoby bliskie, kochane bądź lubiane; warunkiem dopuszczenia kogoś do strefy intymnej jest zaufanie;
osobista od 45 do 120 cm – obejmuje ona osoby znajome, lecz nie na tyle cieszące się zaufaniem, aby zostały dopuszczone bliżej; zaliczają się do nich dobrzy znajomi, członkowie dalszej rodziny, mogą w niej przebywać przełożeni, z którymi mamy dobry kontakt – kontakty biznesowe mogą się odbywać w tej strefie, o ile żadna ze stron nie zasygnalizuje sprzeciwu;
społeczna od 120 do 360 cm – przebywają w niej osoby, z którymi utrzymywane są kontakty o powierzchownym charakterze – przeważnie pierwszy kontakt z klientami odbywa się w tej strefie;
publiczna powyżej 3,6 metra – jest to odległość, która występuje na zebraniach; dzieli ona prezentera od słuchaczy, nauczyciela od klasy.
Na mowę ciała składa się również to jak mówimy. Szybkość mówienia ma istotny wpływ na zrozumienie treści wypowiedzi jak i na wrażenie słuchaczy o rozmówcy. Okazuje się, że ktoś, kto mówi szybko może być postrzegany jako osoba pewna siebie, w pełni przekonana do tego co mówi i dysponująca dużą wiedzą na prezentowany temat. Jeśli ktoś mówi szybko odbiorca nie ma czasu na zastanowienie się nad wypowiedzią, jej sensem, spójnością oraz kontrargumentacją.
Na sposób mówienia składa się również akcent – używany często nieświadomie, ton, melodia, oraz paradźwięki – nieświadome elementy wypowiedzi – chrząknięcia, wszystkie „yyy…”, „eee…”, które sprawiają bardzo złe wrażenie.
Ubiór jest takim elementem, który nie zawsze uważany jest za mowę ciała. Jeżeli jednak przyjmie się, że na podstawie mowy ciała dokonuje się oceny drugiej osoby – to niewątpliwie ubiór można uznać za element mowy ciała. Poprzez sposób ubierania sie – strój – można przekazać swój szacunek lub lekceważenie innych. Osoba ubrana w strój biznesowy automatycznie wzbudza autorytet. Osoba, która przyjdzie niestosownie ubrana n rozmowę kwalifikacyjna ma zdecydowanie mniejsze szanse na zdobycie pracy niż osoba o takich samych kompetencjach ubrana stosownie.

Komunikacja werbalna
Wprawdzie według badań A. Mehrabiana słowa w procesie porozumiewania się „ważą” zaledwie 7%, niemniej jednak trudno wyobrazić sobie porozumiewanie się kilku osób bez pomocy słów. W dzisiejszych czasach, w sytuacjach to raczej niemożliwe. 7% nie oznacza, że nadawca powinien być nadmiernie oszczędny w słowach, ale nie powinien też przesadzać w drugą stronę. Istotą skutecznego mówienia jest jakość. Skuteczne mówienie to dotarcie do słuchaczy w taki sposób, aby zrozumieli oni i zapamiętali treść przekazu zgodnie z intencją nadawcy. Skuteczność przekazu, nawet najkrótszego sformułowania zapewnia przestrzeganie kilku zasad:
określenie celu przekazu – nawet najkrótsza i z pozoru nieistotna rozmowa winna mieć jasno i precyzyjnie określony cel; takim celem może być na przykład nawiązanie kontaktu z klientem lub skłonienie go do czegoś; określenie celu w istotny sposób wpływa na to jak formułowany jest przekaz;
dostosowanie – treść i forma przekazu winna być dostosowana do słuchacza; odbiorca, który nie zrozumie wyrażeń i sformułowań charakterystycznych i zrozumiałych tylko w świecie nadawcy, nie zrozumie istoty przekazu, a przy tym może mieć nieprzyjemne odczucia w trakcie prowadzonej rozmowy;
przekaz – musi być dobrze sformułowany, na początku należy powiedzieć o czym będzie się mówić, następnie to co się ma do powiedzenia, a na koniec krótko powtórzyć najistotniejsze kwestie; mówić należy krótkimi zdaniami, unikając zwrotów i słów skomplikowanych i niezrozumiałych i nie należy zbaczać z tematu.
W kontakcie równie ważne jak nadawanie jest odbieranie. Wydaje się że słuchanie to czynność banalna i że nie warto poświęcać jej większej uwagi. Można odnieść wrażenie, że słucha się niemal automatycznie. A jednak często po prostu nie słyszy się, zapomina się lub nie potrafi się prawidłowo zinterpretować wypowiedzi nadawcy. „Różnica między bardzo dobrą a średnią firmą polega na umiejętności słuchania klientów” – tak twierdził jeden z najlepszych amerykańskich menadżerów Lee Iacoccoa . Słuchanie jest jednym z elementów silnego wywierania wpływu na rozmówcę. Okazywanie przez słuchaczy zainteresowania wobec nadawcy jest potwierdzeniem właściwego odbioru przekazu. Aktywne słuchanie zachęca nadawcę do przekazywania dużej ilości informacji. Większość ludzi woli mówić niż słuchać, i z tego powodu mówiący chętnie szukają kontaktu z dobrymi słuchaczami.
Do głównych czynników, które powodują, że słuchacz przestaje słuchać należą:
małe zainteresowanie tematem;
oczekiwanie na zabranie głosu;
brak kontaktu wzrokowego pomiędzy rozmawiającymi osobami;
niespójność mowy ciała z przekazywaną treścią werbalną;
czynniki zewnętrzne zakłócające proces słuchania.
Można mówić o dwóch aspektach aktywnego słuchania. Pierwszy to słuchanie wraz z zapamiętywaniem treści przekazu. A drugi to pokazywanie nadawcy, że się do słucha. Im dłużej trwa proces komunikowania się tym trudniejsze jest zapamiętywanie – występuje znużenie tematem i naturalne zmęczenie słuchacza lub rozmówców. Najbardziej powszechną techniką zapamiętywania jest powtarzanie sobie w myślach to, co powiedział nadawca. Pozwala to na utrwalenie treści wypowiedzi w pamięci słuchacza, a także w pewien sposób wymusza koncentrację słuchacza na treści przekazu. Również bardzo popularne są metody mnemotechniczne polegające na budowaniu przez słuchającego skojarzeń obrazowych z treścią przekazu nadawcy. Najprostszym sposobem na zapamiętywanie jest po prostu sporządzanie notatek. Dopuszczalne jest również parafrazowanie, tzn. powtarzanie własnymi słowami tego, co się usłyszało. Jest to również jeden ze sposobów by pokazać nadawcy, że jest słuchany.
Aktywne słuchanie w dużej mierze na tym polega – na utwierdzaniu drugiej osoby w tym, że jest słuchana. Reagowanie na słowa nadawcy mówiąc od czasu do czasu „tak”, „oczywiście”, „rozumiem” czy nawet kiwając głową to typowe oznaki potwierdzenia uważnego słuchania. Siedząc lub stojąc należy pochylić się lekko w stronę nadawcy i trochę szerzej otworzyć oczy. Również kontakt wzrokowy jest ważny. Nadawca chce widzieć oczy ludzi, do których mówi, aby obserwować ich reakcje na swoje słowa. Przez utrzymywanie kontaktu wzrokowego słuchacz okazuje nadawcy zainteresowani, ułatwia to nadawcy formułowanie przekazu i zapewnia wysoki poziom komunikacji.

Problemy
Mimo stosowania powyższych zasad w komunikacji, napotkać możemy wiele problemów efektywności. Idealna komunikacja wystąpi wtedy, kiedy jednej osobie uda się przekazać drugiej osobie zestaw informacji w taki sposób, że nie tylko je ona odbierze, ale i nada im takie znaczenie, jakie nadała im osoba nadająca. Co temu przeszkadza?  Komunikacja w biznesie jest głównie postrzegana przez pryzmat jej skuteczności rozumianej jako perswazja. Prowadzi to do manipulacji, którą rozumiemy jako takie działanie, które można opisać następująco: A manipuluje wtedy, kiedy skłania B do pożądanych zachowań (lub postaw) wykorzystując przewagę informacyjną i ukrywając swoje prawdziwe intencje. Komunikat reklamowy w telewizji przecież nie informuje nas, ze celem reklamodawcy jest zwiększenie swojego zysku. Mówi się nam raczej o konieczności zakupu ze względu na nasze dobro - zdrowie, status społeczny, wygodę, prestiż („jesteś tego warta”). Żyjemy w warunkach gospodarki rynkowej i taka komunikacja jest jej niezbędna. Trudno sobie wyobrazić, zniknęła reklama w sytuacji, kiedy mechanizmem napędowym gospodarki rynkowej jest zysk.
W najprostszym modelu komunikacji nadawca formułuje komunikat, używa określonego kanału, aby przekazać go odbiorcy, od którego oczekuje efektu. Między nadawcą i odbiorcą występuje sprzężenie zwrotne, które niesie nadawcy informację o efektach komunikacji i pozwala na podjecie decyzji, cz ...

Ciąg dalszy w pliku do pobrania.

Wkuwanko.pl jako podmiot świadczący usługę hostingu materiałów edukacyjnych nie ponosi odpowiedzialności za ich zawartość.

Aby zgłosić naruszenie prawa autorskiego napisz do nas.

ikona Pobierz ten dokument

Wróć do kategorii

wkuwanko.pl

Wasze komentarze: dodaj komentarz

  • Nie ma jeszcze komentarzy do tego materiału.

Materiały w kategorii Zarządzanie [131]

  • podgląd pobierz opis Analiza FMEA [18 stron]
  • podgląd pobierz opis analiza strategiczna
  • podgląd pobierz opis Analiza strategiczna banku [39 stron]
  • podgląd pobierz opis Analiza struktury otoczenia organizacji [8 stron]
  • podgląd pobierz opis Analiza SWOT - definicje
  • podgląd pobierz opis Bariery skutecznej komunikacji
  • podgląd pobierz opis Benchmarking
  • podgląd pobierz opis Bilans
  • podgląd pobierz opis Budowa kadr - ściąga ŚCIĄGA
  • podgląd pobierz opis Cash manager NOWOŚĆ
  • podgląd pobierz opis cechy informacji użytecznej
  • podgląd pobierz opis Cechy zarządzania wg Druckera
  • podgląd pobierz opis cel badania czasu techniką obserwacji migawkowych
  • podgląd pobierz opis Charakter nurtów zarządzania strategicznego
  • podgląd pobierz opis Charakterystyka strategii Portera
  • podgląd pobierz opis chronometraż
  • podgląd pobierz opis Controlling
  • podgląd pobierz opis Controlling
  • podgląd pobierz opis Controlling jako instrument efektywnego zarządzania [12 stron]
  • podgląd pobierz opis Cykl życia produktu
[ Misja ] [ Regulamin ] [ Kontakt ] [ Reklama ]   © wkuwanko.pl 2008-2014 właściciel serwisu SZLIFF

Partnerzy: matzoo.pl matmag.pl tekstomania.pl batmat.pl onlinefm.pl pisupisu.pl Matematyka radio online